海底捞服务培训网 文/陈药师
他是一家地产公司的霸道总裁，曾经开除过一个在办公室说脏话的员工，曾经因为员工见到他没有站起来而勃然大怒。这次，他去日本考察，我是他的翻译。
飞机落地，接待我们的向导是一位40岁左右的日本人，西装革履，头发整齐，皮鞋铮亮。向导带领我们上了车，然后问房地产老板，您要喝点茶还是咖啡？老板说，咖啡。向导取出了咖啡壶、奶精、黄糖、白糖，还有几块甜品。
房地产老板吃喝得很开心。向导又问，我听说您喜欢喝啤酒，是否要来一点啤酒？我很奇怪，因为我并没有跟向导提过老板喜欢喝啤酒。老板严肃的脸上露出了一点惊讶，但依然傲慢的点点头。
更让人惊诧的是，向导不仅拿出了几瓶啤酒，而且啤酒有常温的有冰镇的，同时还拿出了一些下酒的零食：小鱼花生、柿子籽儿和精致的腌菜。
我发现，霸道总裁的傲慢开始坍塌，变得和蔼了。事后他跟我说，日本人提供的服务真是让人发指啊。是啊，日本人的服务细节确实非同凡响，总是超越预期。比如这次，提供咖啡和茶，还算正常，但带了点心就超过了预期，更超预期的是，他们知道客人喜欢喝啤酒，并准备了啤酒和下酒菜，这样的服务细节不足以打动人心吗？这样的服务难道不是体验经济的核心追求吗？
从2012年开始，日本服务业对GDP的贡献率达到了72%，位居世界第三。如果从服务品质来说，日本恐怕是这个世界上无可争议的王者。
很多时候，下了飞机走到行李转盘时会发现，机场人员已经把行李取了下来，整整齐齐的摆放在旁边。
在便利店买东西，如果你问店员想买的商品在哪里，他们会放下手上的活儿带你去，等等。
简单说，你在任何一家店都能感受到“海底捞”式的服务。对于日本服务业来说，追求标准化已经不是目标 ，他们提倡感动服务。
东京一家麦当劳店长曾经说，店里没有顾客，就没有利益，要想让顾客来，就要拿出最好的东西，收了客人的钱，就要让客人满意，哪怕再累再辛苦，都是我的工作。在日本人看来，服务不是享有权力，而是奉献和态度。
无印良品有一本员工手册上写着：收银台是最重要的地方，如果最后一个环节的服务没有让客人满意，那此前的所有努力都白费了。这是一家实体店对服务的诠释。
我问过很多日本服务行业的从业者，他们的回答口径惊人的一致：为了养家糊口，就必须要做好自己的工作，提供最好的服务。
有人在微博上说，迪士尼那些员工不是真的喜欢自己所扮演的角色。这一点在日本也许是不成立的，他们是真爱。
服务工作不仅提供养家糊口的保障，事实上，当给别人提供优质、感动人心的服务之后，自己的价值也会获得提升。有一个故事，就来自于东京迪士尼。
几年前，迪士尼餐厅有一个规定，8岁以上的顾客不能享受儿童套餐优惠。东京迪士尼餐厅对于这条规定反复研讨，他们认为，直接跟顾客说过于生硬。于是，形成了一个标准化话术，当有成年人要买儿童套餐的时候，店员要这样说：您是还有小朋友要来吗？要不要给他准备一个儿童餐椅和餐具？
如果客人说没有孩子，那么店员再提示他，8岁以上的顾客不能购买儿童套餐。毕竟，也有人想占便宜的。但有一个故事打破了常规。
有一天，有一对夫妻来到餐厅，点了一份儿童套餐。店员非常礼貌的问他们：您是还有小朋友要来吗？需要准备儿童餐椅吗？丈夫摇了摇头，讲了他们的故事。
原来，这对夫妻有一个女儿，在女儿1岁多的时候得绝症，孩子一直在医院接受没有希望的治疗。在孩子快到3岁的时候，医生断言，她可能无法过3岁的生日了。
父母很伤心，他们问孩子：生日想要什么礼物？孩子说 ，想吃一次迪士尼餐厅的儿童套餐。父母答应了她，但是没有实现，因为孩子还是在生日之前去世了。父母为了完成她的心愿，来到了迪士尼餐厅。
店员听了这个故事，跑到后厨，把所有员工召集起来讨论，要不要卖给他们儿童套餐。大家一致同意卖给他们，公司如果追究，责任共担。
店员再次跑出来，跟这对夫妻说：请您坐到四个人的座位上去，我会给您安排一个儿童餐椅，小朋友坐在大人的椅子上不安全。接着，开始上餐，夫妻对着食物默不作声。
大概四十分钟之后，店里响起了生日歌，所有店员都走出来，推着一个蛋糕走到夫妻面前，祝他们的女儿生日快乐。
最后，夫妻二人离开时，接待他们的店员发现，夫妻并没有手挽手的离开，而是在他们之间空出了一个位置。店员知道，那是留给他们女儿的位置，那个位置会一直在他们心中。
