海底捞服务培训网 很多企业的服务其实做的不错，挺好，对客户也是尽心尽力，半夜三更都立即响应，但并没有像海底捞一样的口碑，为什么？
海底捞服务培训第一人高老师曾经给美的做过服务培训，他们的客服总监说，你说的这些我们都做过很多，客户也很感激和感动，但我们不能产生海底捞那样的口碑，这是为什么呢？
这个问题提得非常好，也是很多人关心的问题。服务做好了，不一定有口碑影响力；但服务做不好，很容易产生负面口碑。所以，企业和商家要做好服务，很不容易。
做服务要形成好的口碑，取决于服务的多个方面，尤其是以下几方面没有做好，很难有多大的口碑，或者不会产生多大的影响力。有哪些方面呢？我们以海底捞为模板，强调几点。
第一，坚持做了多久
服务口碑不是做几个服务就可以有的，海底捞做了十多年才开始产生广泛的口碑。专注一个行业，服务不能中断，要长期执行服务理念，想做几次或者几个月就开始有很好的口碑，一般情况下是不存在的。
第二，多做非业务型服务
售后服务一般属于业务型服务，也就是说，这个服务和产品是紧密关联的，也是必须要做的。产品出了问题，要维修，这是业务型服务，客户认为这是理所当然的。
那么，做好业务型服务，可不可以产生好的口碑呢？当然可以，高老师认为，一是把流程服务做到极致，二是重视特殊场景下的业务型服务。有个经典案例，有个国外快递公司的快递员，在天气突变的情况下，为了准时把快递送到，自己刷信用卡租飞机送快递，客户很感动，告诉媒体，口碑瞬间爆棚。这就是特殊场景下的业务型服务，不会经常出现，但出现了，就要抓住机会勇敢做好服务。
那什么是非业务型服务呢？就是和产品没有必然关系的服务。比如去客户家维修空调，修完空调，听客户说下水道堵了，维修人员便把客户家的下水道疏通了，这就是非业务型服务，跟产品没有必然关系。海底捞的服务大多体现在非业务型服务上，比如修指甲，这个跟火锅没什么必然关系。
第三，做好服务，也要做好传播
做了好事不传播，这是我们的传统美德，但雷锋也是做了笔记的。做企业是为了利润，传播好事没什么不可以。当然，传播一定要讲策略。比如某企业一个服务案例正儿八经发表在官方报纸上，那产生的作用就会受影响，因为太官方了，消费者感觉可能是一种软文宣传。
传播要用客户的声音去传播，同时运用互联网和移动互联网的力量。海底捞为什么在2010年才开始火爆，一个重要原因是，海底捞已经创业15年了，有了非常深厚的积淀，正好这个时候微博开始火爆，客户通过微博自发传播。
要形成服务口碑，不是一朝一夕就可以做好的，要不断坚持，多做非业型服务，抓住特殊场景下的业务型服务，确保流程服务令人满意，做好新互联网时代的传播管理，请高老师讲讲课，这样一来，相信你的服务口碑一定可以越来越好，定可以成为本行业的海底捞。
