海底捞服务培训网 海底捞服务密码：背后逻辑与支撑机制（2020课纲）
主讲：高定基 | 海底捞培训第一人
【课程背景】
海底捞，中国最大的餐饮上市公司，市值2000亿
市值逼近在全球有3.5万家门店的百胜餐饮集团
是中国排名第二的餐饮上市公司市值的19倍
海底捞为什么市值这么高？
创始人张勇的财富为什么比首富王健林还多？
是因为海底捞特别好吃吗？非也，好吃的火锅很多
是因为门店数量最多吗？
非也，比呷哺都少，和几万家门店的百胜没法比
是因为不动产等固定资产多吗？
非也，门店几乎都是租的
那凭什么支撑起这么高的市值？
而且市值还有继续上升空间
凭什么？凭两个字——服务
海底捞其实卖的是服务
只是碰巧做的餐饮而已
如今是消费升级时代
不重视服务，无异于慢性自杀
如何重视服务，从学习海底捞开始
【学习对象】
服务人员、销售人员、管理人员、企业老总
【学习收益】
1.熟悉海底捞的场景式服务
2.理解海底捞服务背后的逻辑
3.了解海底捞的核心管理机制
【课程时长】
1~2天（6~12小时）
【授课工具】
投影仪、音响、麦克风、音频线等（电脑自带）
【授课形式】
根据时间安排，采取讲授、互动、讨论、视频、游戏、PK等形式
【课程特色】
内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强
【课程大纲】
第一讲 海底捞的前世今生
一、海底捞的发迹史
二、海底捞名称由来
三、海底捞的行业成就
四、海底捞的未来发展
第二讲 海底捞的极致服务
一、顾客进店
1.很远就热情欢迎
2.等很久也无怨言
3.免费的服务项目
4.潜在需求想得到
二、顾客用餐
1.舒适和优雅的环境
2.用心的道具和附件
3.点餐时欢迎你节约
4.小小礼物大大地送
5.庆祝顾客喜庆节日
6.娱乐是我们的标配
7.时常有欣喜和互动
8.与众不同的洗手间
9.小小要求全力满足
10.照顾客人及其家人
11.特殊顾客特殊关怀
12.安慰有情绪的顾客
13.我有错误你会满意
……
三、顾客离店
1.买单心理也讲究
2.送客也一样热情
3.离开了还记得你
4.有问题我们承担
5.上门服务也极致
第三讲 服务逻辑——客户价值
一、客户让渡价值的公式
二、客户要的不仅仅是满足
三、客户价值核心在于非业务服务
四、海底捞的非业务型服务
（一）关爱顾客
1.照顾客户及家人
2.照顾特殊的顾客
3.庆祝顾客喜庆节日
……
（二）经典附加值
1.等待时间有价值
2.打造经典免费节目
3.娱乐是我们的标配
……
（三）消费体验人性化
1.匠心的用餐小配件
2.过程有欣喜和互动
3.洗手间不一样的服务
……
（四）满足个性化需求
1.你的要求尽力满足
2.你的需求早已准备
3.你想什么我也知道
五、做非业务服务的三重境界
……
第四讲 服务理念——服务高于一切
一、客户的小事是我们的大事
二、把低成本服务发挥到极致
三、遇到任何状况都想到匠心服务
第五讲 激励机制——双手改变命运
一、收入激励机制：干得越好，收入越多
二、传销式师徒制：教会徒弟，富裕师傅
三、多通道晋升机制：每个岗位都有机会
四、创新能力不会埋没：创新奖和荣誉奖
第六讲 架设高压线——违规管理严苛
一、贪污腐败门都没有：暗访监督
二、无数双眼睛盯着你：不敢违规
三、违反规矩难有机会：哪怕有冤
第七讲 案例赏析——服务超越海底捞
