课程大纲：海底捞的服务密码

海 底 捞 的 服 务密码

主讲：高定基

【课程背景】

海底捞  海底捞

一家让人尊敬的企业

一部令人惊叹的创业传奇

一套任何企业都应学习的管理理念

一家全球市值最高的中式正餐上市公司

一个把中国餐饮文化传播到海外的餐饮巨头

一次不容错过的揭秘商业引爆密码的饕餮盛宴

无数企业学习海底捞，模仿海底捞，甚至派出卧底，上演无间道，但也学不到精髓，为什么？因为学的只是表面，没有学到真谛。如何才能学到真谛？那就要掌握海底捞思维。

海底捞研究专家高定基老师从2012年开始研究海底捞，获得了大量的第一手资料和实践经验，为60多家企业培训过海底捞服务。如今，高老师对课程再度升级，从简单的服务案例升级到思维模式。任何企业商家只要掌握了海底捞思维，都可以成就本土或本行业的海底捞，创造新的辉煌。

【培训对象】

总裁、管理层、服务人员、销售人员

【学习收益】

1.熟悉海底捞的服务场景

2.理解海底捞背后的商业逻辑

3.掌握引爆商业的18个海底捞思维

【课程时长】

0.5~1天（3~6课时）

【授课工具】

投影仪、音响、麦克风、音频线、白板等。

【课程特色】

课程结构紧凑、条理清晰、逻辑性强，内容丰富详实，案例精彩纷呈，讲授深入浅出，通俗易懂，穿透力强。

【授课形式】

课程采用组合式教学，包括理论讲解、案例分析、情景演练、互动问答、小组讨论、视频感悟、游戏启发、团队PK等。

【课程大纲】

第一讲  海底捞的前世今生

1.海底捞的发迹历史

2.海底捞的名称由来

3.海底捞的行业成就

4.海底捞的未来发展

第二讲  海底捞的极致服务

1.让等待变得快乐

2.细节让火锅更美好

3.关爱顾客及其家人

4.主动提醒可以节约

5.七星级的洗手间服务

6.餐中赠送满意和惊喜

7.离开了还有我的牵挂

8.客人的要求尽量满足

9.参与客户的快乐和幸福

10.吃的开心也要看得开心

11.做错了也要让客户满意

12.安慰鼓励只为顾客幸福

13.与时俱进提升客户体验

第三讲  海底捞成功背后的逻辑

1.深度演绎客户让渡价值

2.客户让渡价值的三大境界

3.优质服务成就品牌价值

4.张勇：员工也是我们的客户

5.张勇：我们丢了芝麻捡了西瓜

第四讲  核心密码：海底捞思维

1.什么是海底捞思维

2.十八个海底捞思维

3.如何运用海底捞思维

4.超级服务案例视频欣赏

课纲下载：向海底捞学服务