海底捞服务培训网 上世纪50年代，中国有一位销售服务大师。
他的销售理念、销售方法，以及销售业绩，至今无人能破。
他，就是张秉贵，全国劳模。
去过北京百货大楼的人都知道，楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。为什么在百货大楼门前会有普通售货员的塑像？
因为张秉贵不普通！
张秉贵在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的技艺和服务精神，成为新中国商业战线上的一面旗帜。在他生前，许多外地顾客慕名而来，只是为了一睹他的大师风采。
张秉贵被誉为“燕京第九景”，是首都人民群众对张秉贵售货艺术的至高美誉。2009年，张秉贵被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”之一。
张秉贵只是工作在一线的糖果柜台售货员，凭什么获得如此殊荣与爱戴？我们来破译其密码。
一、思想觉悟高：服务态度代表城市形象
张秉贵说：“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”一个普通营业员把服务态度和城市形象联系在一起，其思想之高度，非凡人所及。
二、服务真热情：“一团火”精神
张秉贵从清晨开门接待每一个顾客，到晚上送走最后一个顾客，自始至终都能春风满面，笑容可掬。张秉贵的柜台前总是人头攒动，外三层围里三层。有一位拄着拐杖的老人，经常来欣赏他卖糖果。
这位老人说：“我是个病人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。”
三、苦练业务技能：简单的东西做到极致就是不简单
简单的东西做到极致就是不简单。这句话被张秉贵演绎得淋漓尽致。
张秉贵练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领。所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出５两；“一口清”则是非常神奇的算账速度，顾客买多少糖果话音刚落，他马上报出价钱。
看张秉贵工作，也成了许多人的一种享受。一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感，如果配上音乐，是非常动人的旋律。”为了看他的表演，许多热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。
四、自我完善的气度：改正错误，精益求精
张秉贵36岁才开始在北京百货大楼当营业员，30多年接待顾客近400万人，只怠慢过1个人。张秉贵刚上班的时候，还受过去一些旧商人陋习的影响，一位顾客要买两块桃酥，张秉贵嫌买得少没有理睬。
那位顾客投诉了张秉贵，同事们批评张秉贵。张秉贵说：“我多售货，是想为国家多创造些财富，有什么不对？”后来张秉贵认识到了自己的错误，从此，再也没有怠慢过任何一个顾客，并且探索出了接待顾客的独家秘诀。
五、改善工作方法：接一问二招呼三
张秉贵不但有着高超的服务技艺和热情的服务态度，还不断想办法改善工作方法，提高客户满意度。张秉贵发明了“接一问二招呼三”的工作方法，即在接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，做好准备。这比同时只接待一个顾客要先进很多，效率提高了，更多的顾客满意了。
张秉贵的原创方法在今天仍然是十分重要的有效接待方法，遗憾的是我们还有很多的服务人员都不知道这个方法，很多的服务人员在接待一个顾客时，对另一个顾客置之不理。
六、注重职业形象：每天修整仪容仪表
张秉贵十分注重仪容仪表，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。张秉贵天天服装整洁，容光焕发。
他说：“站柜台就得有个干净利落的精神劲儿，顾客见了才会高兴地买我们的东西，特别是我们卖食品的，如果不干不净，顾客就先倒了胃口，谁还会再买我们的东西啊。”这种行为并没有多少难度，难的是几十年如一日，而张秉贵做到了。
七、钻研产品知识：成为产品专家
为了精通糖果知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。
由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖。
八、研究消费心理：让顾客买得高兴
张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理。张秉贵接待过一个有病的顾客，帮她选了几种适合的点心，这位顾客痊愈后还专门带着礼品到柜台来看望他。
我们也许都知道西尔斯卖糖果的故事。西尔斯卖糖果从不从盘秤里拿走糖果，而是不断地往盘秤里添加糖果，直到够重量。顾客看着西尔斯不断加糖果，很是开心。西尔斯因为这个小小的动作，把公司的糖果营业额提高了十倍。
张秉贵的“一抓准”也不是真的那么“准”，有时还要故意少拿一两粒，发现重量不够时，再把这一两粒加上去，这就是让顾客更加爱信任，心里更舒畅。
九、诠释成功真谛：不断学习，善于总结，乐于分享
张秉贵的成功也离不开学习和总结。除了钻研学习产品知识，为了使说话亲切动人，张秉贵自学了语言学，不断提升自己和顾客沟通的语言艺术。
张秉贵将自己的柜台服务经验，编写成《张秉贵柜台服务艺术》一书，并到各单位演讲，听众达十多万人次。这册子销客荣耀的高老师找了很久，很遗憾，一直没有找到，如果你找到了，但愿可以分享。
总结是成功的必修课。张秉贵善于总结，他用“五个劲”、“十个字”和“四个一样”总结出他的成功经验。“五个劲”：站柜台的精神劲、服务态度的热情劲、售货中的迅速劲、始终如一的持久劲、坚持不懈的虚心学习劲；“十个字”：主动、热情、诚恳、耐心、周到；“四个一样”：买与不买一个样，买多买少一个样，生人熟人一个样，本市外埠一个样。
简简单单地总结，却深刻概括出了一个柜台服务人员的成功密码。一个真正成功的人，一定是善于学习和总结的人；一个真正成功的人，也一定是一个懂得分享的人。因为，分享成就价值。
张秉贵用行动和智慧演绎了销售服务传奇。在上个世纪五六十年代的张秉贵，当时没有任何理论指导，他把销售服务做到了极致。张秉贵的销售艺术，不要说是在当时，就算放到现在，也是高端水平（看看我们现在的服务投诉率就知道了）。
尽管今天的销售内涵和张秉贵当时的销售区别已经很大，但张秉贵这种销售服务精神传承的非常不够。同道山庄的使命就是传承大师精神，传播正能量。
毋容置疑，张秉贵是我国建国以来第一位销售大师，他的服务理念比海底捞先进50年。张秉贵从事销售服务工作，成就生命的荣耀。
